カスタマーハラスメント

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カスタマーハラスメント（英: Customer abuse）とは、暴行・脅迫・暴言・不当な要求といった、顧客による著しい迷惑行為のことである^[1]。略してカスハラともいう。

顧客（カスタマー）＋嫌がらせ（ハラスメント）を組み合わせた用語であるが、英語には「customer harassment」という用語は存在せず、和製英語の一種である。日本では2010年代前半頃から、悪質なクレーマーに対して「カスタマーハラスメント」の名称を用いる動きが見られるようになった^[2]。

概要[編集]

定義[編集]

厚生労働省は2022年にカスハラ対策マニュアルを作成しており、企業が従業員（コールセンターや接客業など）を守るために対応するべき課題の1つとしている^[1]。そのマニュアルの中で、厚生労働省はカスタマーハラスメントを以下のように定義している。その解釈や判断基準、具体例などの詳細もマニュアルに記載されている。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業関係が害されるもの
—厚生労働省、『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』

法律・条例[編集]

店で大声をあげたり、業務を妨げたり、無理に居座ったりする行為は、威力業務妨害罪や不退去罪に問われる可能性がある。そのほかに関連する条文としては、傷害罪、暴行罪、脅迫罪、恐喝罪、強要罪、侮辱罪、名誉棄損罪、暴力団対策法、職務強要罪が挙げられるが、内容によっては民事不介入を理由に刑事事件での立件が困難な場合もある^[1]。

2024年2月20日、東京都の小池百合子知事は都議会の施政方針演説で、カスタマーハラスメント防止に関する条例策定の検討を表明した。実現すれば、全国初となる^[3]。

研究[編集]

学術観点からカスタマーハラスメントを捉えた書籍として桐生正幸著『カスハラの犯罪心理学』がある^[4]。東洋大学社会学部教授である桐生は、UAゼンセンのデータや科学研究費による調査で加害者と被害者との関係性を分析しており、「接客対応者におけるカスタマーハラスメント被害経験の分析」などいくつかのカスタマーハラスメントに関する学術論文を執筆している^[5]。

分類[編集]

カスタマーハラスメントは、次の8パターンに分類されることもある^[6]。

長期間拘束型 - 客が従業員に対し、長時間クレーム対応を強いる
リピート型 - 電話などで同じ内容や無意味な質問を繰り返し問い合わせをする
暴言型 - 怒鳴り声をあげたり、馬鹿（阿呆）、死ねなどの侮辱的発言をしたりする
暴力型 - 蹴る、殴る、胸倉を掴むなどの身体への接触だけでなく、椅子や棒を振り回す危険行為を含む
威嚇脅迫型 - 従業員に危害を加えることを予告して怖がらせる
権威型 - やたらと威張って要求を通そうとする
店舗外拘束型 - 客の自宅や特定の喫茶店などに呼びつけてクレームを言ったり、謝罪を要求する
ネット中傷型 - 通話を無断で録音ないし撮影し、写真や音声、動画をSNSなどにアップロードし、従業員の名誉やプライバシーを侵害する

事例[編集]

商品としての機能に問題ない程度の不具合をことさらに指摘する^[7]。
介護施設において、介護者に暴言を吐いたり、暴力を振るったりする^[8]。
タクシーにおいて、運転中の様子をスマートフォンで撮影し、中傷の言葉をそえてインターネット上で公開する^[9]。

対応[編集]

行政[編集]

2019年6月、国際労働機関は総会で、カスタマーハラスメントを含む暴力やハラスメントの廃絶を目指すハラスメント禁止条約を採択した。日本も賛成したが、批准は見送っている。

2022年2月25日、厚生労働省はカスハラ防止対策の一環として｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣やそのリーフレット・ポスターを作成した^[10]。

企業[編集]

2022年頃から、カスハラへの対応を取る企業も増えてきている^[11]。例えば、任天堂は2022年10月、製品の修理サービス・保証規定にカスハラの項目を追加し、交換や修理を断る可能性を明記した。この他にも、髙島屋やリーガロイヤルホテル、ホテルグランヴィア大阪、JR西日本など、カスハラが発生しやすい業種の企業はマニュアル作成などの対応を取り始めている。

また、一部の精神科病院では、悪質な迷惑行為、暴力行為、不当要求を行う患者の診療契約の解除や強制退院を行い、警察に通報のうえ、以後の診療や入院を拒否するところもある。

2023年には秋田県の第一観光バスが、地方紙『北羽新報』に「その苦情、行き過ぎじゃありませんか？（カスタマーハラスメントについて）」と題した意見広告を掲載し、これがTwitterで取り上げられたことから大きな話題を呼び、全国紙などでも広く報道された^[12]^[13]^[14]。

詳細は「第一観光バス (秋田県)#カスタマーハラスメントへの意見広告」を参照

統計[編集]

加害[編集]

2020年のUAゼンセンの調査によると、カスハラの加害者は以下の通りであり、中高年男性の割合が高かった^[15]。

男性が74.8%
50代が30.8%、60代が28.0%、70代以上が11.5%

被害[編集]

2020年の厚生労働省の調査によると、過去3年間にカスハラの相談を受けた企業の割合は19.5%だった^[1]。また、カスハラを経験したと回答した労働者の割合は15.0%だった。

この他の調査で判明したカスハラの経験率は、2021年の国公労連の調査によると中央官庁職員で60.3%^[16]、2020年のUAゼンセンの調査によるとサービス業従業者で56.7%^[15]などが判明している。また、エス・ピー・ネットワークも2019年と2021年に実態調査を行っている^[17]。関西大学社会学部の教授である池内裕美の調査によると、百貨店や家電関連の現場でのカスタマーハラスメント遭遇率が高い^[18]。

脚注[編集]

[脚注の使い方]

^ ^a ^b ^c ^d “カスタマーハラスメント対策企業マニュアル” (PDF). 厚生労働省. 2022年9月12日閲覧。
^ お客様は神様？カスタマーハラスメント産業保険新聞 2014年7月4日
^ “小池百合子都知事、全国初の「カスハラ条例検討」　都議会で施政方針 [東京都：朝日新聞デジタル]”. 朝日新聞. 2024年2月21日閲覧。
^ 桐生正幸『カスハラの犯罪心理学』集英社インターナショナル, 集英社 (発売)〈インターナショナル新書〉、2023年。ISBN 9784797681239。
^ 桐生正幸, 島田恭子「接客対応者におけるカスタマーハラスメント被害経験の分析」『現代社会研究』第2021巻第19号、東洋大学現代社会総合研究所、2021年、47-53頁、doi:10.34375/gensoken.2021.19_47、2024年1月13日閲覧。
古屋健, 桐生正幸, 阿部光弘, 近藤修, 安藤賢太, 島田恭子, 宮中大介, 上市秀雄, 小嶋理江「カスタマーハラスメント―心理学的アプローチの可能性を探る―」『応用心理学研究』第48巻第1号、日本応用心理学会、2022年7月、38-65頁、CRID 1390575418093610368、doi:10.24651/oushinken.48.1_38、ISSN 0387-4605。
“桐生正幸 (Masayuki Kiriu) - マイポータル - researchmap”. researchmap.jp. 2023年12月9日閲覧。
^ “カスタマーハラスメントって何?マスク不足でトラブルも：朝日新聞デジタル”. 朝日新聞. 2024年2月21日閲覧。
^ NHK「クローズアップ現代＋」取材班『カスハラ　モンスター化する「お客様」たち』文藝春秋、2019年8月30日、20-21頁。ISBN 9784163910819。
^ 『カスハラ　モンスター化する「お客様」たち』NHK "Kurōzu Appu Gendai +" Shuzaihan, NHK「クローズアップ現代 +」取材班.Tōkyō、2019年、36-42頁。ISBN 978-4-16-391081-9。OCLC 1115104526。
^ 『カスハラ　モンスター化する「お客様」たち』NHK "Kurōzu Appu Gendai +" Shuzaihan, NHK「クローズアップ現代 +」取材班.Tōkyō、2019年、60-65頁。ISBN 978-4-16-391081-9。OCLC 1115104526。
^ “｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！”. 厚生労働省 (2022年2月25日). 2022年9月12日閲覧。
^ “「カスハラ」対応、各社急ぐ　任天堂は規定に明記”. 産経新聞. 産業経済新聞社 (2022年10月18日). 2022年10月18日閲覧。
^ “「お客様と社員は対等」広告話題　理不尽な「カスハラ」に悲痛な叫び”. 朝日新聞デジタル. 朝日新聞社 (2023年4月5日). 2023年4月9日時点のオリジナルよりアーカイブ。2023年4月9日閲覧。
^ “「お客様は神様ではない」反発覚悟の広告、社長が守りたかったもの”. 朝日新聞デジタル. 朝日新聞社 (2023年4月5日). 2023年4月9日時点のオリジナルよりアーカイブ。2023年4月9日閲覧。
^ “「お客様は神様ではない」反発覚悟の広告、社長が守りたかったもの - 写真・図版：秋田県能代市の地元紙「北羽新報」に載った広告。許可を得て紹介”. 朝日新聞デジタル. 朝日新聞社 (2023年4月5日). 2023年4月9日時点のオリジナルよりアーカイブ。2023年4月9日閲覧。
^ ^a ^b “カスハラの7割以上が男性、年代は中高年が大半　コロナ禍で急増した原因は？”. 新潮社. 2022年9月14日閲覧。
^ “カスタマーハラスメント実態調査 2021 の分析結果”. 日本国家公務員労働組合連合会. 2022年9月14日閲覧。
^ “カスタマーハラスメント実態調査(2021年)”. エス・ピー・ネットワーク. 2022年9月14日閲覧。
^ 『カスハラ　モンスター化する「お客様」たち』NHK "Kurōzu Appu Gendai +" Shuzaihan, NHK「クローズアップ現代 +」取材班.Tōkyō、2019年、70頁。ISBN 978-4-16-391081-9。OCLC 1115104526。

表話編歴嫌がらせ
暴力・破壊	私刑体罰校内暴力家庭内暴力ジェンダーバイオレンスデートDV ドメスティックバイオレンス言葉の暴力暴言・やじ数の暴力ストーカーぶつかり男アシッドアタック破壊行為落書きバイトテロ日勤教育
虐待	児童虐待兄弟姉妹間の虐待高齢者虐待障害者虐待動物虐待身体的虐待心理的虐待ヤングケアラーガスライティング過干渉ネグレクト経済的虐待
いじめ	職場いじめ性的いじめしかと村八分共同絶交吊し上げ悪口誹謗中傷自粛警察人物破壊ほめ殺し私刑連座
差別	人種差別身長差別言語差別年齢差別性差別女性差別男性差別障害者差別部落差別職業差別性風俗産業に対する差別学歴差別迫害えこひいき（ひいき）ヘイトスピーチ（憎悪表現）ルッキズム侮蔑
ハラスメント	パワーハラスメントセクシャルハラスメントマタニティハラスメントモラルハラスメントレイシャルハラスメント SOGIハラスメントアルコールハラスメントスモークハラスメントアカデミックハラスメントドクターハラスメントブラッドタイプ・ハラスメントエレクトロニック・ハラスメントソーシャルメディア・ハラスメントスメルハラスメントヌードルハラスメントロジカルハラスメントオワハラマルハラカスタマーハラスメント
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表現・思想	同調圧力村社会ネガティブ・キャンペーンモラル・パニック宗教的迫害洗脳
その他	愉快犯悪戯情報漏洩嘘風説の流布迷惑電話偽装コインテルプロムービング・ゴールポストブラック企業トナラー
被害	死亡創傷心的外傷（トラウマ）心的外傷後ストレス障害（PTSD）急性ストレス障害（ASD）複雑性PTSD 適応障害被虐待症候群共依存引きこもり 8050問題ストックホルム症候群リマ症候群報道被害風評被害片親引き離し症候群冤罪人質司法倒産・廃業・破産解雇・失業
罪	暴行罪傷害罪殺人罪放火罪脅迫罪恐喝罪強要罪逮捕・監禁罪信用毀損罪・業務妨害罪詐欺罪窃盗罪名誉毀損罪侮辱罪器物損壊罪自殺教唆罪住居侵入罪性犯罪不同意性交等罪不同意わいせつ罪偽証罪虚偽告訴罪組織犯罪憎悪犯罪（ヘイトクライム）少年犯罪盗撮盗聴不法投棄ポイ捨て
法律	治安維持法組織的な犯罪の処罰及び犯罪収益の規制等に関する法律（組織犯罪処罰法）軽犯罪法児童虐待の防止等に関する法律（児童虐待防止法）いじめ防止対策推進法暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律（暴力団対策法）破壊活動防止法国会議事堂等周辺地域及び外国公館等周辺地域の静穏の保持に関する法律（静穏保持法）騒音規制法公衆等脅迫目的の犯罪行為のための資金等の提供等の処罰に関する法律（テロ資金提供処罰法）配偶者からの暴力の防止及び被害者の保護等に関する法律（DV防止法）ストーカー行為等の規制等に関する法律酒に酔つて公衆に迷惑をかける行為の防止等に関する法律（酩酊防止法）高齢者の虐待の防止、高齢者の養護者に対する支援等に関する法律（高齢者虐待防止法）障害者虐待の防止、障害者の養護者に対する支援等に関する法律（障害者虐待防止法）性的な姿態を撮影する行為等の処罰及び押収物に記録された性的な姿態の影像に係る電磁的記録の消去等に関する法律（性的姿態撮影等処罰法）
条例	公安条例迷惑防止条例暴力団排除条例暴走族追放条例拡声機暴騒音規制条例いじめ防止条例
条約	仕事の世界における暴力及びハラスメントの撤廃に関する条約（ハラスメント禁止条約）
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