Indicatore chiave di prestazione
In economia aziendale un indicatore chiave di prestazione (ICP), detto anche indicatore essenziale di prestazione (IEP) (in inglese key performance indicator o KPI) è un indice dell'andamento di un processo aziendale.
Principali indicatori[modifica | modifica wikitesto]
La definizione di indicatori di prestazione è chiave per la misurazione ed il monitoraggio delle prestazioni di un'organizzazione[1]. I principali indicatori sono di quattro tipi:
- indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
- indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard (ad esempio, rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);
- indicatori di costo;
- indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici (analisi top-down) oppure dai fattori elementari del processo (analisi bottom-up).
Un sistema di misurazione delle prestazioni (in inglese Performance Measurement System, spesso citato come PMS) è un insieme di strumenti di misura delle prestazioni che possono essere adottati da un'organizzazione per perseguire i propri obiettivi e misurare l'andamento delle prestazioni di un sistema aziendale o di una sua componente, come un individuo, un gruppo di persone, o una rete di una o più processi aziendali[2].
Limiti della metodologia[modifica | modifica wikitesto]
Non tutti i processi si prestano ad essere analizzati con i KPI e in generale si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato. Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i fattori critici di successo (o CSF, dall'inglese critical success factor), aree di particolare rilevanza nel business. In campo energetico la norma UNI CEI EN ISO 50001 richiede la definizione e il calcolo di adeguati indicatori energetici, allo scopo di monitorare la performance energetica dell'organizzazione.
Potenziali problemi[modifica | modifica wikitesto]
Gli indicatori possono anche portare l'azienda a sistemi di incentivazione perversi e a conseguenze inattese a causa della tendenza dei dipendenti a lavorare per il raggiungimento dei soli risultati misurati dagli indicatori trascurando l'effettiva qualità e il valore del loro lavoro.[3][4]
Talvolta la raccolta di dati statistici può diventare un comodo sostituto di una migliore comprensione del problema sottostante, e così l'uso di indicatori dal valore dubbio può portare ad uno scostamento tra l'effettivo progresso nelle finalità dell'organizzazione e i dati risultati dalle misure adottate.
Per esempio ciò avvenne durante la guerra in Vietnam dove le misure indicavano progressi e nel contempo il risultato strategico della campagna era ben lontano dal raggiungimento.[5]
Un altro esempio viene dal settore del software quando si cerca di misurare la produttività dei programmatori sulla base delle righe di codice scritte, ma il risultato conseguito è invece la produzione di codice più lungo e meno efficiente.
Esempi[modifica | modifica wikitesto]
Gli indicatori chiave di prestazione sono misure non finanziarie della performance aziendale, non hanno un valore monetario ma contribuiscono a generare il profitto dell'azienda.[6] Non esiste un'unica tipologia di indicatore, vanno studiati su misura caso per caso. Si possono dare degli esempi suddivisi per funzione aziendale e settore economico.
Contabilità[modifica | modifica wikitesto]
- Percentuale di fatture scadute
- Percentuale di ordini evasi in anticipo
- Percentuale di ordini inseriti dopo la consegna
- Tasso di errore del report
- Tempo medio del flusso di lavoro
- Numero di pagamenti duplicati
Commerciale e marketing[modifica | modifica wikitesto]
- Acquisizione di nuovi clienti
- Costo di acquisizione del cliente
- Dimensione media del contratto
- Analisi demografica dei potenziali clienti
- Status dei clienti esistenti
- Perdita di clienti
- Fatturato generato da segmenti della popolazione dei clienti
- Profittabilità dei clienti per segmento demografico
Molti di questi indicatori sono gestiti con appositi software di customer relationship management.
Settore manifatturiero[modifica | modifica wikitesto]
Nel settore manifatturiero si usa un insieme di indicatori denominati Overall Equipment Effectiveness che rappresentano una misura non finanziaria dell'efficienza. I principali sono i seguenti:
- OEE = availability x performance x quality
- Availability = run time / total time
- Down time
- Performance = total count / target counter
- Quality = good count / total count
- Cycle time ratio (CTR) = standard cycle time / real cycle time
- Capacity utilization
- Rejection rate
Servizi professionali[modifica | modifica wikitesto]
La maggior parte delle aziende di servizi professionali usano tre indicatori chiave:
- Tasso di utilizzo
- Profittabilità del progetto
- Tasso di successo del progetto
Sistemi informatici[modifica | modifica wikitesto]
- Availability / uptime
- Mean time between failure
- Mean time to repair
- Unplanned availability
- Unplanned downtime
- Average time to repair
Note[modifica | modifica wikitesto]
- ^ Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.
- ^ Michela Arnaboldi, Giovanni Azzone e Marco Giorgino, Performance measurement and management for engineers, Academic Press, 2015, ISBN 978-0-12-801902-3.
- ^ Austin, Robert D. (Robert Daniel), 1962-, Measuring and managing performance in organizations, DeMarco, Tom., Lister, Timothy R., New York, Dorset House Publishing, 1996, ISBN 0932633366, OCLC 34798037.
- ^ Martin Fowler, CannotMeasureProductivity, su martinfowler.com, 29 agosto 2003. URL consultato il 25 maggio 2013.
- ^ Daddis, Gregory, No Sure Victory: Measuring U.S. Army Effectiveness and Progress in the Vietnam War., (June 1, 2011), ISBN 978-0-19974-687-3-.
- ^ Georgina Palffy, How Business Works, 1st, DK Publishing, 14 aprile 2015, p. 146, ISBN 978-1-46542-979-7.
Voci correlate[modifica | modifica wikitesto]
- Stakeholder
- Scheda di valutazione bilanciata
- Misurazione delle prestazioni
- UNI CEI EN ISO 50001:2011
Collegamenti esterni[modifica | modifica wikitesto]
- Capire i calcoli OEE, su capstonemetrics.com. URL consultato il 18 settembre 2008 (archiviato dall'url originale il 9 ottobre 2008).
- KPI Marketing Digitale: perché li dovresti conoscere?, su lacerba.io.
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